Igor (digest) wrote,
Igor
digest

Суппорт, как говорят румыны

Индийский саппорт -- это что-то особенного (с). Смесь ответов для слабоумных с автоматизированной системой тикетов попросту опасна для психики. И письма от робота выглядят умнее, да. А еще они изобрели потрясную систему генерации должностей, заменяющую эшелоны. Раньше было как? В поддержке первого уровня сидели чайники, разговариваюшие с пользователем на его чайницком языке с задчаей пройтись по вопроснику типа "сунули ли вы черную вилку в розетку - коробочку на стене с 2-3 дырочками?". Нерешенная проблема уходила на второй уровень, где техники поддержки обладали более широкими знаниями о продукте, затем сидели инженеры и так далее вплоть до какого-нибудь гуру, решающего проблемы с полпинка, или с полпинка же перебрасываюшего проблему в R&D.

Теперь вы общаетесь с одним человеком (или это робот?!), у которого один уровень (чайника), один стиль письма и даже одинаковые грамматические ошибки. Вот только подписи разные...
Отвечает мне товарищ Рамеш Бабу* из Support team. Отвечает не по делу, на кошмарном уровне вроде "После ввода лицензии вы должны нажть мышкой на кнопку OK".
Я разбиваю виртуальную клавиатуру о воображаемую голову товарища Рамеша, ору и советую ему утопиться в Аркавати. После чего требую кого-то, разбирающегося в лицензиях.
Следом приходит письмо от Бамеш Рабу из Licensing team. "Лицензия" - пишет г-н Бамеш, - "состоит из буковок и циферок...".
-Аааааа!- ору я, - Вы держите меня за идиота! Я требую escalation!
И получаю следующее письмо: Бареш Мабу из.... Licensing escalations.
Немая сцена.

Поддержка высшего уровня. Просветление! Вам ответит именно тот кого вы зовете. Потребуете расстрелять нерадивого сотрудника? Вам наверняка придет ответ от "support execution team". Какая философия, какие горизонты! Качество собственно поддержки становится чем-то мелким и несущественным.

(*) я изменил только имена и фамилии. Отделы(должности) переданы в точном соответствии с оригинальными письмами.
Tags: кампутеры
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 9 comments